La question de la gestion des avis clients sur Internet n’est pas nouvelle, les observateurs ou experts Web ayant déjà longuement abordé le sujet. Thomas Yung notamment, « artisan référenceur » de son état, a largement traité le sujet sur son blog et lors de ses interventions. Mais force est de constater que la déferlante d’avis sur le net touche tous les établissements, y compris ceux qui jusqu’ici se gardaient bien de jeter un œil sur Internet, tant cette pratique leur paraissait dénuée d’intérêt. Alors suite aux questions « comment peut-on se désinscrire de Trip Advisor ? » ou « comment supprimer tel ou tel avis ? », nous nous devons d’en reparler. Que faire de ces avis, des bons comme des mauvais ? Dernièrement, des chefs étoilés ont même demandé aux clients d’arrêter de photographier leurs plats une fois servis, affichant un pictogramme d’appareil photo barré sur la carte. Selon eux, réduire le plat à sa seule apparence esthétique galvaudait leur travail. De quoi parlons-nous ici ? De réputation, et plus particulièrement d’e-réputation, la photo étant bien souvent partagée via les réseaux sociaux ou sur un site d’avis. Alors comment gérer correctement les avis, quels qu’ils soient ?
Tout d’abord, un avis n’est rien d’autre que notre bon vieux bouche-à-oreille modernisé ! Excepté qu’aujourd’hui, une seule bouche peut parler à des millions d’oreilles, et quand on suit le vieil adage qui veut que 10 clients satisfaits sont nécessaires pour en faire venir un nouveau, mais qu’un seul client mécontent suffit
