AccorHotels a complètement revisité son approche en matière de qualité et de satisfaction client au cours de ces dernières années. Pièce maîtresse de cette nouvelle organisation, la plate-forme de gestion de l’e-réputation, « Voice of the Guest ». Revue de détail de cette approche avec Olivier Arnoux, directeur expérience et satisfaction client pour le groupe.Que recouvre la notion de qualité en hôtellerie ?
Olivier Arnoux – L’approche « qualité », très axée sur les attributs du produit, a évolué au fil des années pour prendre davantage en compte l’expérience client. Même des produits de qualité ne vont pas pour autant générer de la satisfaction. Ce qui importe c’est ce que va vivre et même ressentir le client.
Comment concilier le côté standard des chaînes et l’expérience personnalisée souhaitée par les clients ?
Les standards ont pour objectif de formaliser l’offre, le concept… et vont apporter de la constance et de la consistance autour des éléments identifiants de la marque – prix, carte de restaurant, services, propreté…– grâce à des cahiers des charges très précis. Ces standards permettent de formaliser tout le parcours client, lors de son arrivée, du check-in… À chaque point de contact, nous mesurons le ressenti du client. Au moins une fois par an, nous vérifions si tous les standards ont été atteints et s’ils sont en phase avec le niveau de satisfaction des clients. En fonction des résultats, nous pouvons être amenés à les retravailler.
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