« Carte de fidélisation : le nombre de porteurs actifs est faible »

Si les cartes de fidélisation sont largement répandues dans le domaine de l’hôtellerie, leur utilisation est plus sporadique. Le point sur les dernières tendances et les conseils pour booster sa stratégie de fidélisation avec Mark Watkins, président fondateur de la société de conseil et d’études Coach Omnium.Comment ont évolué les programmes de fidélisation au cours de ces dernières années ?
Mark Watkins : La technologie a évolué. Aujourd’hui, théoriquement il est possible de suivre totalement un client et de connaître son parcours d’achat dans l’enseigne. En pratique, cela n’est pas ou peu réalisé.
Quant aux programmes proposés via les smartphones, si les informations liées aux clients sont stockées par les hôteliers, elles restent rarement exploitées.
Certaines chaînes volontaires qui reçoivent majoritairement une clientèle de loisirs mettent la barre très haut pour leur programme, par exemple en accordant un cadeau au bout de dix séjours. Or, il est bien rare que cette clientèle réalise dix séjours à l’hôtel dans une année. La moyenne étant de trois séjours par an. Ce sont notamment les clients affaires qui consomment énormément d’hôtellerie et qui sont les plus concernés par ces programmes. N’y a-t-il pas d’intérêt à proposer une carte de fidélisation pour les clients loisirs ?
Non, car ils ne se rendent pas assez à l’hôtel. Les professionnels doivent