Développer une démarche de qualité en hôtellerie est une tâche de longue haleine qui est l’affaire de tous les collaborateurs. Elle se construit chaque jour et ne souffre pas le moindre relâchement. À l’heure d’Internet et des avis en ligne, le moindre écart risque d’être très rapidement sanctionné. Les conseils d’experts pour gagner en efficacité et focus sur quelques stratégies qui ont fait leurs preuves.Comment mesurer la qualité ? Quelles actions mettre en place pour améliorer la qualité de son accueil et de ses prestations ? Comment gérer les avis de consommateurs pour améliorer sa démarche ? Autant de questions clés pour développer une approche efficace.
La gestion de la qualité fait partie des fondamentaux de l’hôtellerie. Pourtant, cet accueil laisse encore souvent à désirer. Alors même que la France est la première destination touristique au monde avec près de 85 millions de touristes étrangers accueillis en 2015 (100 millions attendus à partir de 2020), la qualité de l’accueil fait régulièrement l’objet de vives critiques. Équipements vieillissants, rapport qualité-prix décevant… font partie des griefs formulés vis-à-vis des hôteliers français (lire ci-dessous). L’hôtellerie parisienne est particulièrement décriée. 62 % des touristes jugent le prix des hôtels excessif pour les services proposés, révèle une récente étude menée par Ipsos et Spella (lire ci-dessous).
> Mettre en place des indicateurs pertinents
Perfectionner sa démarche qualité passe par la mise en place d’indicateurs et le suivi de ces données dans le temps (lire