> Les questionnaires imprimés : dotés de quelques questions le plus souvent fermées ils sont généralement placés dans les chambres, parfois à la réception. Avantages :
• Tout est bon pour enquérir l’avis du client
• Le client a le sentiment que l’on s’intéresse à son opinion et ça lui plaît.
Inconvénients :
• Les questionnaires sont généralement limités à des seules questions fermées, ce qui fait que l’on ne sait pas vraiment pourquoi un client peut être satisfait ou l’inverse
• Il faut saisir les réponses pour un traitement global, ce qui est un travail ingrat et long
• Le personnel peut les faire disparaître s’ils sont mauvais !
• Ce n’est à présent pas très moderne
• Peu de clients font l’effort de les remplir • Peu écologique • Le travail long et pénible que nécessite ce moyen fait que les questionnaires finissent vite dans une boîte de fond d’armoire, si ce n’est directement à la poubelle.
Assez coûteux – Fiabilité et utilité : 1/5
>Les questionnaires en ligne ou envoyés par courriel après séjour
Avantages :
• Très économique
• L’automatisation permet de gagner du temps • On gagne des adresses mail qui permettent d’envoyer par la suite des informations (promotions, newsletters,…) aux clients (avec leur accord et attention toutefois aux contraintes imposées par la CNIL)
• Image de modernité
• Assez bon rendement. Le remplissage est généralement supérieur aux formulaires imprimés • On collecte des
Efficacité des outils de mesure de la qualité en hôtellerie
