Les hôteliers n’ont pas encore saisi tous les enjeux pour adapter leur stratégie

Clientèle stratégique, la génération Y rassemble les nouveaux et les futurs clients. Décryptage de ses attentes et des approches les plus abouties en matière d’hôtellerie pour séduire cette clientèle avec Joanne Dreyfus, associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte.En quoi les attentes de la génération Y sont-elles spécifiques en matière d’hôtellerie ?
Joanne Dreyfus : Il apparaît que les personnes issues de cette génération veulent vivre des expériences non standardisées et spécifiques par rapport au lieu de leur séjour. Autres observations de nos experts, une attente importante en termes de diversité. Par exemple, ces clients peuvent séjourner au cours de la même semaine dans différentes catégories d’hébergement (auberge de jeunesse, 5 étoiles…). Cela n’est pas le cas des générations précédentes dont le ciblage marketing était plus aisé. Si la standardisation des hôtels a largement été développée, elle n’est absolument pas recherchée par cette génération.
Par ailleurs, les attentes sont très différentes en matière de programmes de fidélisation. Dans une étude que nous avons récemment menée, nous observons que si la plupart des clients utilisent des points pour des nuits gratuites, la Gen Y attend davantage de flexibilité de ces programmes, de diversité d’offres, par exemple, un surclassement, une invitation dans un restaurant à proximité, ou encore des donations de points au profit d’une association.
… et en termes d’aménagements ?
Certaines chaînes ont lancé de nouveaux types