Il y a 25 ans l’industrie électronique sous l’impulsion du Japon passait massivement ses process de production à la critique des systèmes de contrôle qualité. L’industrie automobile emboita le pas puis l’ensemble des industries. Les secteurs des services mirent davantage de temps à mettre au point des procédures pertinentes pour organiser leur activité selon des schémas rigoureux d’amélioration de la qualité. Des métiers nouveaux étaient nés comme celui de qualiticien. L’hôtellerie internationale de chaîne se devait de ne pas manquer un tel train qui bouleversait toutes les activités économiques des pays développés. Force est de reconnaître que les activités traditionnelles comme la restauration ne se sont pas précipitées sur ce thème. L’influence des méthodes artisanales dans la restauration et la petite hôtellerie n’avait pas préparé ces secteurs à fonctionner selon des procédures écrites et respectées.
Ici, le monde de l’oral prime sur l’écrit. Mais si les valeurs artisanales sont sympathiques, elles nécessitent du personnel formé sur longue durée. Ce qui n’est plus le cas pour le personnel qui est recruté dans nos secteurs aujourd’hui. Et l’écrit devient une condition obligée d’un bon fonctionnement.
La certification, qui est le point ultime de la qualité objective, a montré son efficacité dans suffisamment de secteurs pour que l’hôtellerie et la restauration puissent l’ignorer plus longtemps.
Dans une économie où le temps perdu coûte de plus en plus cher et où l’erreur est sanctionnée de plus en plus sévèrement, les procédures qualité s’imposent dans une gestion d’entreprise qui emploie une majorité de personnel plus ou moins qualifié. C’est toute une révolution culturelle qui attend la profession, mais il semble difficile d’en faire l’économie.