« L’expérience client est au cœur de notre stratégie »

La chaîne coopérative Best Western enrichit sa palette d’outils pour accompagner les hôteliers adhérents et enrichir la relation client. Solution e-mailings jalonnant le parcours client, gestion des avis en ligne, programme pour uniformiser
la démarche d’accueil…, une kyrielle de services est mise à la disposition des adhérents.
Le point sur la stratégie et les orientations de la chaîne coopérative dont le lancement de la nouvelle marque Sure Hotel by Best Western, avec Virginie Barboux, directrice générale adjointe, en charge de la communication, du digital et de l’expérience client.Quels ont été les faits marquants pour Best Western France en 2016 et 2017 ?
Virginie Barboux – En France, nous avons poursuivi notre stratégie de montée en gamme de nos établissements, entamée il y a cinq ans. Cela se concrétise par une conversion croissante des hôtels de marque Best Western vers Best Western Plus. Nous souhaitons équilibrer notre réseau à terme entre ces deux marques.
Malgré un contexte national assez compliqué en 2016 au niveau politique, sécuritaire et économique, nous avons enregistré une bonne année. Une tendance qui se poursuit sur 2017 avec un taux d’occupation de 70 % en moyenne, nous renouons presque avec le même niveau de taux d’occupation qu’avant les attentats. Nos partenariats de distribution notamment avec Expedia, CTRIP Hotel Tonight et Agoda/Priceline qui permettent de nous projeter vers une distribution