En 2007, les ventes de produits touristiques en ligne ont représenté 5,3 milliards d’euros selon Benchmark Group, en croissance de 26 % par rapport à 2006.
Aujourd’hui, 68 % des billets de train, 53 % des billets d’avion et 35 % des nuitées d’hôtel sont achetés sur la toile. En revanche, certains produits se vendent moins bien en ligne. C’est le cas notamment des locations de vacances (23 %), des séjours (14 %), des thalassos (5 %) ou des croisières (5 %), bref des produits plus sophistiqués qui requièrent parfois une plus grande personnalisation de l’offre.
Que ce soit pour réserver un hébergement ou un séjour, les internautes attendent en premier lieu des sites de tourisme qu’ils leur fournissent une confirmation immédiate de leurs réservations. Plus elles sont réalisées à la dernière minute, plus cette attente est forte pour l’information en « temps réel ». Il ressort également de l’enquête Benchmark Group que l’internaute qui réserve un séjour a besoin d’être rassuré et de savoir exactement ce qu’il achète. Il est donc en attente de diaporamas photo ou vidéo.
Enfin, plus des deux tiers des internautes qui réservent des séjours en ligne formulent des attentes en matière de services permettant d’annuler ou de modifier en ligne leur réservation. Pour comparer les offres de voyages, les internautes passent beaucoup de temps à mener des recherches sur des moteurs ou des comparateurs. Et ils s’appuient de plus en plus sur les témoignages d’autres consommateurs, en particulier pour