La société guest-expectations.com propose aux hôteliers un nouveau service, qui devrait les aider à analyser et à anticiper les besoins de leur clientèle par segment de marché et par là même de mieux répondre à leurs attentes. «Une des priorités majeures des hôteliers est de maîtriser la qualité de leurs prestations… Mais paradoxalement, peu d’entre eux, savent identifier les services de l’hôtel qui ont le plus influencé la satisfaction globale de leur client», estime Charles Bourdin qui réprésente guest-expectations.com.
Au moment de la réservation ou du check-in, le réceptionniste récupère l’e-mail du client et il le saisit dans un tableau directement relié au serveur. Le client reçoit ensuite un message électronique lui demandant de bien vouloir compléter un questionnaire. «En général, les hôteliers récupèrent 50 à 60 % des e-mails de leurs clients et 10 à 20 % d’entre eux répondent au questionnaire.»
Ce dernier comprend des questions relatives à la réception (arrivée, départ), à la chambre (propreté, confort, calme, équipement, décoration, salle de bains), au petit déjeuner (efficacité, rapidité, qualité de la nourriture), au personnel (attitude, professionnalisme, rapidité, efficacité) et à l’évaluation globale de l’hôtel (rapport qualité prix, satisfaction globale). A cela s’ajoutent des informations relatives au client (origine de la réservation, motif du voyage, fréquence des déplacements, âge, sexe, pays