La tenue : «La tenue est importante et chacun doit l’adapter à son établissement. Elle peut être classique, régionale, décontractée, à condition de savoir pourquoi on fait ce choix et de s’y tenir.»
Le parking : «Il y a 20 ans, l’exigence de la clientèle se limitait à une télévision et à une salle de bains. Aujourd’hui, la clientèle demande aussi le garage, ou le parking surveillé, même si pour le professionnel, ces services sont externes à l’hôtel. Il faut penser aujourd’hui notre activité comme une prestation globale».
Accueil personnalisé : «L’objectif est que le client se sente tout de suite chez lui, comme s’il était invité chez quelqu’un. Il faut une prise d’accueil dès le départ et qui doit être personnalisée. Si l’hôtelier appelle 4 fois de suite le client par son nom, il peut être agacé, à l’inverse, le client habitué souhaitera être reconnu. Il y a un travail de psychologie à prendre en compte».
Services : «Pour reprendre le slogan d’une publicité : dans un hôtel, nous ne proposons pas que du sommeil et des croissants. Cela ne coûte rien de proposer un chauffe-biberon par exemple. Le principe ici est de lister les petites attentions qui apportent un service à certaines personnes et auxquelles nous n’aurions pas forcément pensé.»
L’éclairage : «On parle beaucoup de l’ambiance d’un établissement. L’une des façons de mettre en valeur cette ambiance, c’est l’éclairage. Le référentiel est encore ici un