Les hôtels engrangent de nombreuses données clients. Reste à savoir les utiliser grâce aux solutions CRM pour personnaliser sa relation client et optimiser ses performances. Focus sur les stratégies de plusieurs acteurs en pointe.
Outil central de la relation client, le CRM (Customer Relationship Management) est incontournable pour optimiser les performances de son hôtel. Stockage des données clients, identification des opportunités de vente, gestion des campagnes marketing… autant de fonctionnalités qui découlent du CRM. Ces solutions permettent de gérer toutes les interactions des clients avec l’hôtel (site web, e-mails, SMS, réseaux sociaux…) et ainsi de mieux personnaliser la relation client.
« Il y a encore quelques années, les sujets autour du CRM étaient considérés comme anecdotiques. Cela s’est accéléré depuis 3-4 ans notamment avec le Covid. Aujourd’hui, tous les groupes hôteliers ont une réflexion sur la gestion du parcours client et de l’outil CRM, expose Mathieu Pollet, cofondateur et président de LoungeUp. Le terme CRM est souvent galvaudé, étant utilisé de différentes manières en fonction des interlocuteurs. Historiquement, la partie CRM est surtout associée à des notions commerciales et de marketing. Nous considérons qu’il s’agit de toute la gestion de la relation client autour du séjour, les différents moyens d’interagir avec le client pour fluidifier son parcours. » Le but est d’utiliser efficacement les nombreuses données clients récoltées par les hôtels. « Il est important de réussir à rendre les données “intelligentes”, de leur donner du sens, par