Entamée il y a plusieurs années, la digitalisation de l’hôtel modifie durablement les process d’accueil et le métier de réceptionniste. Retours d’expériences de professionnels de l’hôtellerie, réunis lors de tables rondes organisées par l’université de Cergy-Pontoise, en collaboration avec l’AICR (1).
Quel est le nouveau profil des réceptionnistes ? Le digital constitue-t-il une menace ou un outil de valorisation du métier ? Peut-il apporter du bien-être au travail ?… Autant de questions qui ont été débattues par les professionnels (1).
Quel que soit son nom, ambassadeur chez Sofitel et citizenM, welcomer chez Pullman… le réceptionniste tend à se recentrer sur son cœur de métier, la relation client. Une possibilité offerte grâce à la digitalisation qui allège les formalités administratives.
La réception n’a pas les mêmes attributs d’un pays à l’autre, a rappelé Julie Bruley, general manager de l’hôtel The Hoxton à Paris. À Londres, elle sert à payer et à remettre les clés, alors qu’en France, elle va aussi se charger de faire remplir les fiches de police. « Avec la digitalisation de la réception, le réceptionniste devient davantage un assistant personnel », a ajouté la general manager. Exit le large desk, la relation avec les clients gagne en proximité, avec l’aide par exemple, d’équipements portatifs qui permettent au réceptionniste de réaliser l’accueil des clients en mobilité dans le lobby…
Se consacrer davantage aux tâches à valeur ajoutée
La digitalisation de la réception doit permettre aux