Mieux gérer sa relation clientèle et personnaliser au maximum les prestations pour faire vivre à ses hôtes une expérience de séjour unique et les fidéliser, voilà une démarche au goût du jour, grâce aux nouveaux outils digitaux. Les divers services proposés par les sociétés présentes sur le marché, dont la conciergerie digitale, ne se substituent pas à la richesse des contacts humains. Constats et retours d’expériences. D’après une étude MCD Partner : Seeing returns, 80 % des voyageurs aimeraient utiliser leur smartphone pour accéder aux services et informations de l’hôtel, et 62 % souhaiteraient pouvoir les réserver sur leur smartphone (70 % des voyageurs d’affaires). En outre, l’étude révèle que 70 % des voyageurs considèrent une application ou tout autre outil digital comme ayant un impact modéré, voire fort sur leur choix de réservation d’hôtel. Enfin, ces derniers sont deux fois plus susceptibles de considérer le service et l’expérience client comme priorité n° 1 dans leur choix d’hôtel. On comprend mieux pourquoi des outils digitaux ont vu le jour, ces dernières années, à l’initiative de diverses sociétés.
Parmi celles-ci, Hotelcloud fondée en 2011 par Sharon Brakha, diplômée HEC et trader en finances de marché à Londres et par son frère David, issu de l’ingénierie financière aux États-Unis. Cette société a pour objectif « de mieux connecter le voyageur à son hôte et son environnement de voyage, pour lui faire vivre une expérience unique ». Elle développe des applications de e-conciergerie permettant aux hôtels (3 étoiles aux palaces),
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