Si une bonne gestion des avis clients est incontournable, elle est encore plus essentielle en temps de crise. Différents outils technologiques permettent de faciliter et d’optimiser cette gestion des avis en ligne.
Les clients consultent massivement les avis en ligne avant de réserver leur chambre d’hôtel et encore plus en période de crise sanitaire. Besoin de se rassurer, d’en savoir plus sur l’approche sanitaire de l’établissement… font que les commentaires laissés par les clients sont plus que jamais essentiels.
Toute la démarche qualité de la chaîne volontaire Contact Hotels, qui compte quelque 300 hôtels indépendants, est basée sur les avis clients. Pour disposer de retours clients précis, la chaîne a opté pour la solution Experience Hotel. Elle permet d’optimiser son e-reputation et de savoir qu’un problème de wi-fi, de literie… provient de telle chambre. « Si auparavant la gestion de nos avis clients était assez généraliste, désormais nous disposons de données beaucoup plus affinées et
connectables avec les PMS, détaille Stéphane Radi, DG de Contact Hôtels. Notre démarche qualité est basée sur l’e-reputation. Il y a trois ans, nous avons arrêté de recourir aux audits réalisés par des clients mystères. Nous pensons en effet que l’expérience client vécue est davantage riche en enseignements, en prenant