En quelques années, l’accueil des clients en hôtellerie a été profondément transformé. De nouvelles techniques sont apparues pour être en phase avec les nouveaux codes sociétaux, révolutionnés par le numérique. Et du check-in au check-out, les outils digitaux à disposition ne cessent d’évoluer.
L’informatisation dans le secteur hôtelier n’est pas chose nouvelle, puisqu’elle a démarré par la chaîne Holiday Inn avec son système Holidex en 1965. La mondialisation et la démocratisation du tourisme dans les années 80 accélèrent la mutation tandis que la fin des années 90 voit la naissance à la fois des OTAs comme Expedia et Booking (1996) mais aussi de nouveaux hébergeurs cassant le système de l’intermédiation, avec l’arrivée d’Airbnb en 2008.
LA DIGITALISATION AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Vingt ans après, les nouvelles technologies sont devenues les outils du développement commercial. « Il est important pour une marque de mettre à disposition de ses clients et prospects les moyens numériques nécessaires pour leur offrir une
expérience en ligne optimale et créer des liens émotionnels qui permettront de fidéliser à long terme », résume Petra Gömöri, qui a consacré son mémoire de Master à l’ICHEC (Bruxelles, 2022) au « Digital au service de l’hôtellerie ». Au-delà même du