LA QUALITÉ AVANT TOUT !
S’il existe bien un sujet dans nos métiers qui met tout le monde d’accord et qui aussi divise, c’est bien celui de la qualité. Car, au final, personne ne sait vraiment comment la définir. En raccourci, on pourrait dire que la gestion de la qualité permet a priori d’améliorer la satisfaction des clients et le chiffre d’affaires.
Des clients heureux, c’est directement ou indirectement du chiffre d’affaires qui entre. La qualité, c’est partir du client et le mettre au centre de toute l’entreprise. Car une chose est sûre : les hôtels bénéficiaires sont tous dirigés par des professionnels exigeants (plus exigeants que leurs clients) sur la qualité qu’ils offrent et qui ont nécessairement mis leurs clients au cœur de leurs préoccupations et de celles de leurs collaborateurs. Mais les deux vraies questions à se poser seraient de savoir quelle gestion de la qualité mettre en place et surtout qu’est-ce qui fait qu’un consommateur est ou peut être satisfait.
Le coût de la non qualité
La non qualité coûte cher, voire très cher. Réparer les erreurs, refaire ce qui a été mal fait, traiter un litige avec un client, cela représente du temps et de l’argent gaspillés ; et de l’agacement, voire du chiffre d’affaires perdu. Et cela ne se voit pas toujours du premier coup d’œil, d’où la perversité de la non qualité. Il