Les chaînes volontaires disposent souvent, lorsqu’elles atteignent une certaine importance, d’une centrale de réservation, avec un centre d’appel téléphonique et la possibilité de réserver sur Internet.
Baisse tendancielle des centres d’appels
Dès son implantation en France, en 1981, Best Western avait mis, par exemple, en place une centrale de réservation. «Aujourd’hui, nous travaillons avec deux centres d’appels, un qui est implanté à Milan et qui couvre toute l’Europe et l’autre qui est installé à Phoenix et qui s’occupe du reste du monde», indique Stéphane Gauthier directeur général de l’enseigne. «L’année dernière, nous avions deux autres centres d’appel que nous venons de fermer, un à Dublin et l’autre à Sydney. En 2003, le centre de Milan a vendu, pour les hôtels français, 30 500 nuitées pour un chiffre d’affaires de 3,3 millions d’euros, le centre de Dublin 16 500 nuitées, pour un chiffre d’affaires de 1,6 million d’euros et le centre de Phoenix 28 800 nuitées pour un chiffre d’affaires de 3,6 millions d’euros. En 2004, les réservations enregistrées par les centres d’appels devraient au mieux stagner ou diminuer, puisque nous enregistrons depuis ces dernières années une baisse de 10 à 15 % par an, liée à un report du call sur Internet. Au total, 34 % de nos