Vendre plus, c’est possible. C’est ce que nous prouve le cabinet Alliance Sales & Management. Un client mal accueilli ne revient pas et il en parle à d’autres, ce qui crée une publicité négative. Inversement, un client bien accueilli reviendra régulièrement, il découvrira de nouveaux mets et les fera découvrir à ses connaissances. «Au delà du savoir faire qui est indispensable, il faut donc développer un savoir être, c’est-à-dire un comportement orienté vers le client», indique Thierry Lemoine, ancien directeur commercial France de la maison Yves Saint Laurent et dirigeant de Alliance Sales & Management. «Il faut arriver à détendre le client et à le mettre en confiance.» Cela commence bien sûr par le sourire et la générosité de l’accueil. A ce niveau, il faut se rappeler que le non verbal domine. «90 % de ce que retiendra le client tient à votre attitude et à votre voix et seulement 10 % à ce que vous direz.»
Plus de sens commercial
Pour mettre le client en confiance, il faut éviter toute une série d’erreurs. «Il faut, par exemple, banir tout ce qui fait peur, ce qui suppose de savoir se synchroniser avec son client. Il ne faut pas parler fort, s’il parle tout bas, parler vite, s’il parle lentement…» Il faut ensuite maîtriser son vocabulaire et éviter les