La question de la gestion des avis clients sur Internet n’est pas nouvelle, les observateurs ou experts Web ayant déjà longuement abordé le sujet. Thomas Yung notamment, « artisan référenceur » de son état, a largement traité le sujet sur son blog et lors de ses interventions. Mais force est de constater que la déferlante d’avis sur le net touche tous les établissements, y compris ceux qui jusqu’ici se gardaient bien de jeter un œil sur Internet, tant cette pratique leur paraissait dénuée d’intérêt. Alors suite aux questions « comment peut-on se désinscrire de Trip Advisor ? » ou « comment supprimer tel ou tel avis ? », nous nous devons d’en reparler. Que faire de ces avis, des bons comme des mauvais ? Dernièrement, des chefs étoilés ont même demandé aux clients d’arrêter de photographier leurs plats une fois servis, affichant un pictogramme d’appareil photo barré sur la carte. Selon eux, réduire le plat à sa seule apparence esthétique galvaudait leur travail. De quoi parlons-nous ici ? De réputation, et plus particulièrement d’e-réputation, la photo étant bien souvent partagée via les réseaux sociaux ou sur un site d’avis. Alors comment gérer correctement les avis, quels qu’ils soient ?
Tout d’abord, un avis n’est rien d’autre que notre bon vieux bouche-à-oreille modernisé ! Excepté qu’aujourd’hui, une seule bouche peut parler à des millions d’oreilles, et quand on suit le vieil adage qui veut que 10 clients satisfaits sont nécessaires pour en faire venir un nouveau, mais qu’un seul client mécontent suffit
Il faut y répondre !
