Objet de débats interminables, la norme Afnor sur les avis Internet est semble-t-il passée inaperçue au sein de notre secteur.Le 4 juillet et après 18 mois de collaboration entre 43 organisations, l’Afnor édite une norme répondant au doux nom de NF Z74-501 et définissant les règles applicables à tous les sites d’avis relatifs aux produits, au tourisme, à la restauration et aux services en général. On sait aujourd’hui que 90 % des Français consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89 % d’entre eux les jugent « utiles » voire « très utiles ». Pourtant, 75 % d’entre eux affirment avoir conscience que certains avis sont faux.
De nombreux professionnels de notre secteur se sentaient floués dans le contenu des avis laissés sur les sites spécialisés et souvent désarmés quant à leur traitement. Nous avons depuis toujours conseillé aux professionnels de prendre le temps de répondre posément aux avis, avec des éléments venant étayer leur réponse. Cela étant, que faire face à un avis déposé par un internaute qui n’a visiblement jamais mis les pieds dans votre établissement, soit par erreur dans la sélection de l’établissement noté, soit pire, via une démarche mercantile frauduleuse ? On a depuis longtemps démontré la possibilité d’acheter de faux avis via des entreprises Web implantées à l’étranger.
En quoi la norme Afnor est-elle en mesure de répondre à cette problématique ? Est-elle sans faille ? Tous les sites d’avis sont-ils concernés ?
Tout d’abord,