INTERNET
L’AFNOR a mis en place un groupe de travail en charge de l’élaboration de la norme « Avis fiables des consommateurs sur Internet ». Cependant les professionnels des CHRD semblent un peu mis à l’écart des réflexions qui pourtant les concernent au premier plan.
Fiabiliser les avis des consommateurs sur Internet est en effet une priorité pour les hôteliers et restaurateurs. Aujourd’hui, trois quarts des consommateurs vont sur Internet pour préparer leur achat, surtout dans ce secteur où les réservations en ligne sont de plus en plus importantes. On constate une recrudescence de faux commentaires, de campagne d’e-réputation, de chantage, d’avis non vérifiés et donc pas fiables. Il était urgent d’agir.
L’AFNOR semble semble ne pas vraiment prendre en compte les recommandations de l’Umih :
• Les avis doivent être traités de façons différentes, selon qu’ils concernent des services ou des biens. En effet, les avis sur Internet concernant les produits alimentaires par exemple n’ont pas la même portée que les avis relatifs à un hôtel ou un restaurant. Les enjeux ne sont pas les mêmes !
• La preuve de la connexion à une expérience de consommation est un prérequis pour fiabiliser les avis sur Internet.
Les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs sont légitimes à condition d’être fiables. Professionnels comme consommateurs ont besoin de davantage de transparence.