Délivrer une expérience client mémorable

Les hôtels tendent à devenir de véritables lieux de vie. Large palette d’animations, moments de découverte de l’environnement, hébergements insolites, espaces communs conviviaux où sont mixés « les locaux » et la clientèle hébergée, immersion en pleine nature… de multiples approches permettent de renforcer l’expérience. Dossier réalisé par Nathalie Foulon

Comment enrichir l’expérience et laisser aux clients un souvenir mémorable de leur séjour à l’hôtel ? Quelles prestations développer ? De nombreux points doivent être passés au crible pour susciter davantage d’émotions et enrichir le côté expérientiel, un point clé pour gagner en attractivité et fidéliser le client. Une approche qui doit être menée sans perdre de vue les fondamentaux du secteur autour de l’accueil, qui restent des prérequis indispensables pour rendre le séjour des clients mémorable.
Parmi les initiatives plébiscitées pour enrichir l’expérience, celles en lien avec le bien-être (ci-dessous) ou encore celles axées sur la découverte de l’environnement. Sur ce créneau des acteurs tels que Kyriad, Mercure, se sont particulièrement illustrés (ci-dessous).
La notion d’expérience est très large et diffère selon les motifs de séjour à l’hôtel, les attentes de chaque client. Elle débute dès la réservation sur le site internet de l’hôtel et se poursuit tout au long du séjour. Elle passe par une personnalisation des offres et des services (ci-dessous), la simplification des démarches administratives, la mise en place de moments festifs, d’animations… « Quand les gens partent en vacances, ils veulent se