Quand on a peur pour son avenir, un réflexe de protection, de repli sur soi devient la règle. Et les hôteliers et restaurateurs ont de quoi avoir peur, si l’on regarde les chiffres… Toute forme de concurrence, qu’elle soit légale ou pas, juste ou non, devient alors l’ennemi à abattre. Certains partent en guerre contre les chambres d’hôtes, brandissant l’étendard contre la concurrence déloyale ; d’autres partent en croisade vers une nouvelle ère où n’importe qui ne pourrait plus se prévaloir de l’appellation restaurant…
Mais au bout du compte, qui se soucie de comprendre les phénomènes profonds qui ont entraîné cette concurrence déloyale ou cette utilisation abusive d’un mot qui n’appartiendrait qu’aux vrais restaurateurs ? Qui s’interroge sur les grandes mutations en cours ?
On veut éliminer le symptôme, sans chercher à en saisir les raisons.
Parmi ces raisons, il semblerait que le plus grand oublié soit pourtant le centre névralgique pour toute entreprise : le client. C’est bien lui qui plébiscite les chambres d’hôtes, et s’installe à table sans se soucier de l’appellation officielle de l’établissement.
Que veut le client ? Avoir du choix, rester libre de dormir où bon lui semble, manger sans mettre sa santé en danger, se faire plaisir et payer le prix juste, voire un peu moins… Le client est en perpétuelle mutation et n’aime pas ce qui se fige.
Aussi faut-il observer et comprendre ce qu’il apprécie chez la concurrence, qu’elle soit loyale ou non. Le client veut des réponses immédiates à ses besoins et à ses envies, tout en exigeant sa propre sécurité. Il veut être pris en charge en demeurant libre.
Et vous, que proposez-vous à vos clients ?
Francis Luzin
