Une démarche qualité structurée a été engagée il y a une dizaine d’années par Best Western Hotels & Resorts. Un contrôle qualité a ainsi été introduit dans l’ensemble des hôtels indépendants du groupe (en France et à l’international), visant le respect de différentes normes en fonction de la typologie de l’établissement. Les hôtels sont évalués deux fois par an sur plusieurs points (propreté et maintenance, respect des standards dans les chambres et les parties communes, identification à la marque). « Chaque année, à partir des attentes des clients, nous réétudions nos standards. Nous avons introduit un nouveau critère d’évaluation de la qualité des hôtels basé sur la décoration il y a cinq ans, explique Olivier Cohn, DG de Best Western France. Les premiers critères de choix d’un hôtel sont liés à sa localisation, son prix, le troisième étant la qualité avec tout d’abord la capacité à bien accueillir les clients et la décoration. Ce constat nous a conduits à réaliser un audit de la décoration pour chaque hôtel, associé à un plan d’investissement pour mettre en place différentes actions, prenant en compte la noblesse des matériaux, leur usage… Ces plans sont en cours de déploiement. L’objectif étant de faire de la décoration, l’un des moteurs de notre image de la marque. Nos hôtels ne sont pas standardisés, chacun arborant une décoration personnelle. » L’hôtel peut s’adjoindre les services proposés en interne. « Nous avons développé en interne un service de
