La directive UE 2013/11 du 21 mai 2013, transposée en droit dans le cadre de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et du décret du 30 octobre 2015 prévoit que les professionnels sont tenus de permettre au consommateur de recourir gratuitement à un médiateur à la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’opposerait à un professionnel.
Transposition des dispositions européennes en droit français
Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du Code de la consommation. Afin de répondre à cette obligation, les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration sont donc tenus d’indiquer au consommateur, sur leurs différents supports de communication, les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur à la consommation qu’ils désignent.
Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation
Dès qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de l’entreprise, vous êtes tenu de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève (art. L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation).
Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :
• sur votre site internet, si vous disposez
