De nombreuses start-up ont développé des applications pour aider les professionnels à répondre aux commentaires et à réunir toutes les données les concernant. Parmi ces sociétés, My Hôtel Reputation, Spella et Customer Alliance.
Au début, ils n’ont suscité que dédain et indifférence. Puis a émergé un vague intérêt, mais pas suffisant pour qu’ils soient vraiment pris au sérieux. Aujourd’hui, plus aucun hôtelier ne peut les ignorer, tant leur place dans le processus de sélection des hôtels par les clients est devenue primordiale. Les avis en ligne sont en effet consultés, disséqués, analysés plus que jamais. L’essor d’Internet et l’omnipotence du 2.0 ont fait de la e-réputation l’une des valeurs cardinales en termes de prise de renseignements pré-réservation.
Une tendance qui est de plus en plus marquée et qui impact directement les réservations.
« Aujourd’hui, tout le monde donne son avis sur tout et les établissements hôteliers ne sont pas épargnés, loin s’en faut ! » relève Agnès Schuber, directrice associée de My Hôtel Reputation, l’une de ces start-up. Même son de cloche de la part d’Eddy Cartier, directeur des ventes chez Spella, qui affirme qu’il est néfaste d’« ignorer ce que les anciens clients disent aux futurs clients ».
Bien tourner les réponses
De fait, dans notre monde connecté, laisser un avis à l’issue d’un repas dans un restaurant ou d’un séjour dans un hôtel est devenu une pratique répandue. Elle transcende les générations, fait fi
