Les hôtels engrangent de nombreuses données clients. Reste à savoir les utiliser avec l’appui des solutions CRM pour personnaliser sa relation client, augmenter la satisfaction et optimiser ses performances. Focus sur les dernières tendances.
Outil central de la relation client, le CRM (Customer Relationship Management) est incontournable pour améliorer l’expérience client et optimiser les performances de son hôtel. Stockage des données clients, identification des opportunités de vente, gestion des campagnes marketing… autant de fonctionnalités qui découlent du CRM. Ces solutions permettent de gérer toutes les interactions des clients avec l’hôtel (site web, e-mails, SMS, réseaux sociaux…). Au cours de ces dernières années, ces outils se sont considérablement développés grâce à l’IA, qui permet de proposer des offres ultra-personnalisées, et à l’intégration croissante avec les autres systèmes notamment les PMS (Property Management Systems).
Parmi les acteurs en pointe, Accor qui a considérablement accru la personnalisation de la relation client via différents 
outils dont ACDC (Accor Customer Digital Card), une base de données permettant de partager entre ses hôtels les préférences clients, ou encore l’IA. « L’intelligence artificielle nous permet de produire des contenus personnalisés à grande échelle et d’affiner ce que nous proposons à chaque client pour une pertinence optimale », précise le groupe. Les hôteliers restent généralement assez peu équipés en
