La concurrence règne et le client est roi. Il est de plus en plus exigeant et, souvent, ne se prive pas de faire savoir qu’il n’est pas satisfait. Il arrive aussi qu’il n’en pipe mot sur place… pour mieux se défouler sur les sites internet d’opinion ou auprès de ses relations. Dans les deux cas, le résultat est dommageable pour l’établissement, qui perd un client et gagne une réputation fâcheuse. Pour autant, cet effet peut être atténué : la plainte ou l’insatisfaction du client se gèrent. Parfois tellement bien qu’on arrive à le fi déliser, le tout étant de traiter efficacement la plainte. Avançons sur le sujet avec les conseils de Jean-Philippe Poussier, formateur en hôtellerie et créateur de www.monstaff.com.
Nul n’est parfait et malgré toutes vos attentions, il se trouve toujours un pourcentage, fût-il infime, de vos clients que vos prestations ne satisfont pas. Exprimée en public, la plainte est troublante pour les autres clients. Etalé sur internet, c’est un coup dur pour votre image. A la lecture de cet avis, des milliers d’internautes risquent d’être dissuadés d’aller dans votre établissement. Les chefs de guerre rapportent que, souvent, les soldats paniquent parce qu’ils voient l’ennemi dix fois plus nombreux qu’il n’est en réalité. Le même effet d’exagération – toutes proportions gardées – s’observe dans les récits de clients mécontents de la prestation qui leur a été fournie. Des draps
