La 2e édition du salon Food Hotel Tech, qui se poursuivra le mardi 5 juin (voir en fin d’article), a battu son plein pour son premier jour d’ouverture, lundi 4 juin à la Porte de la Villette à Paris. La foule était au rendez-vous dans les allées, à découvrir de nombreuses start-up et solutions digitales et technologiques dédies aux CHR. Comme lors de la première édition, les conférences ont aussi fait un tabac. Parmi elles, en milieu de journée, celle consacrée aux « IoT, objets connectés pour personnaliser le parcours client » a particulièrement attiré et intéressé la foule.
Animée par Anthony Thiriet, rédacteur en chef de B.R.A. Tendances Restauration, elle a permis de dresser un panorama des solutions existantes et à venir, et d’aborder la question délicate des ressources humaines. « Il n’y a pas, aujourd’hui, de parcours-client sans objet connecté », a lancé Jean-Philippe Lenot, responsable du secteur hôtelier Europe pour Alcatel-Lecent Entreprise. Mais il a ensuite précisé que les IoT devaient « être maîtrisés pour conserver l’aspect humain », essentiel dans les activités de services que sont l’hôtellerie et la restauration. « En n’ayant plus besoin de se démultiplier entre les différentes tables pour prendre les commandes, le serveur a plus de temps à consacrer au client, en personnalisant le service et en expliquant, par exemple, la composition précise des assiettes », a pour sa part expliqué Guillaume Hourmant, CEO et cofondateur de Tabesto, qui propose des menus interactifs sur petites tablettes et des bornes interactives. « Les IoT permettent d’offrir un service plus qualitatif, mais aussi d’accroître sa rentabilité », a-t-il ajouté.
« Plus on met de digital, plus l’humain se recentre sur son cœur de métier, à savoir le service, la relation clients, etc. » a confirmé Lucien Bertotti, cofondateur de La Brigade digitale, un collectif qui informe et d’accompagne les CHR sur les mutations digitales. Il a décomposé l’expérience digitale du client en 3 phases : l’amont (référencement, e-réputation, réservation, précommande, prépaiement et dynamic display), l’instant repas (de l’accueil à l’addition en passant par le divertissement et les menus s’affichant sur tablette) et l’aval (avis/satisfactions, programme de fidélisation, achat des invendus). « Les objets connectés doivent pouvoir être présents sur ces 3 moments », a lancé Lucien Bertotti, en précisant qu’ils pouvaient (et devaient) communiquer les uns avec les autres.
Les 3 intervenants se sont enfin accordés à dire que le Big Data – cet ensemble de données prélevées permettant d’établir des profils-types de clients pour devancer leurs besoins – devrait être mieux exploité par les hôteliers-restaurateurs. Les vitrines interactives ont, en outre, été évoquées. Mais « l’opinion reste encore à convaincre » a résumé Anthony Thiriet, rappelant que les clients restaient majoritairement hostiles à une digitalisation totale des hôtels et restaurants.
Au cours d’une autre table-ronde, Côme de Chérisey, président du Gault & Millau, a encouragé les CHR à être attentifs au flux d’informations ajouté sur les réseaux sociaux, préconisant de privilégier « les jolies photos et les textes appétissants ». André Terrail, directeur de La Tour d’Argent, a invité ses confrères à bien distinguer « l’expérience client » de la « e-réputation », même si la première a nécessairement une incidence sur la seconde. Vincent Le Roux, dg de L’Auberge du Pont de Collonges – Paul Bocuse, a rassuré les professionnels en dévoilant que les avis des clients étaient globalement positifs et, surtout, constructifs, permettant donc d’améliorer ses points faibles.
>> Rendez-vous ce mardi 5 juin pour la 2e journée du salon Food Hotel Tech, avec tout un programme de conférences. B.R.A. Tendances Restauration vous offre votre badge d’entrée avec le code « FHTBRA » ou directement http://www.foodhoteltech.com/invitation-bra/
>> Rendez-vous à 14h dans la salle 1 pour une autre conférence animée par B.R.A. Tendances Restauration, sur «http://www.foodhoteltech.com/conferences/#ninja-popup-11145Les outils digitaux pour une restauration plus agile et plus profitable », animée par Anthony Thiriet (B.R.A. Tendances Restauration), avec Olivier Brion (Rational), Yves Rallon (CHR Numérique), Antoine Girard (Guestonline) et François Pasteau (chef-restaurateur de L’Épi Dupin et L’Epi Malin).
