KPMG dévoilait le 7 mars la 5e édition de son baromètre « Customer Experience Excellence (CEE) » dédié à l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client.
Cette étude couvrant un large éventail de secteurs (de la mode à la logistique en passant par la banque) a particulièrement mis en lumière, dans celui de l’hôtellerie, les enseignes Mercure et Novotel.
Ces marques du groupe Accor se sont respectivement classées à la 4e et à la 5e place du Top 10 des marques les plus populaires (tous secteurs confondus) avec un score de 7,88 pour Mercure et de 7,86 pour Novotel.
« Les deux marques maintiennent leur excellence en matière d‘expérience client grâce à une culture servicielle poussée et humaine », détaille l’étude, citant notamment le programme Heartist d’Accor, les engagements de Mercure et Novotel en matière de RSE, le programme de fidélité Accor ALL ou encore les investissements du groupe dans l’innovation et la technologie.
Ces derniers « ont permis de transformer les hôtels en lieux de vie, offrant une gamme complète de services au-delà de l‘hébergement. Ils ont également permis de renforcer davantage les expériences offertes », indique le rapport.
Et de conclure : « Mercure et Novotel ont su renouveler, ces dernières années, leur parc hôtelier à travers des rénovations et des améliorations constantes de l’offre proposée, tout en préservant leurs objectifs environnementaux, ce qui est reflété dans la perception positive des clients. »
M.B.
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