La gestion de la qualité fait partie des fondamentaux de l’hôtellerie. Elle nécessite un travail constant et récurrent, partagé par tous, du directeur jusqu’à l’apprenti. Le point sur les approches les plus efficientes et les conseils pour gagner en efficacité avec Mark Watkins, président de Coach Omnium.Comment a évolué la notion de qualité en hôtellerie au cours de ces dernières années ?
Mark Watkins – La qualité recoupe deux notions. D’une part, il est essentiel de répondre aux basiques attendus par les clients comme la propreté, les équipements de base en fonction de la catégorie d’hôtel… D’autre part, les aspects 
innovants qui vont surprendre le client.
Les sites de commentaires en ligne ont très largement impacté la qualité, les clients indiquant directement ce qu’ils pensent de la prestation. Est-ce que la qualité du service est-elle meilleure pour autant ? Je ne sais pas car l’hôtellerie est un éternel recommencement comme tous les métiers de service qui repose sur l’humain. Le risque d’un dérapage est toujours possible…
Ce qui est surprenant c’est qu’il existe toujours autant d’erreurs de conception et d’ergonomie dans les hôtels lors de leur construction ou de leur rénovation. Elles pourraient être évitées en réfléchissant au parcours du client ou en retenant des solutions ergonomiques pour optimiser le travail du personnel. Bien des hôteliers se reposent sur des architectes qui ne tiennent pas compte de leurs
