Déploiement de la conciergerie virtuelle
Autre tendance, le déploiement des services d’e-conciergerie, accessibles par le smartphone des clients ou une tablette interactive située dans l’établissement. Parmi les groupes en pointe, Novotel qui a mis en place le Concierge Virtuel. À partir d’un écran interactif situé dans l’entrée de l’hôtel, une appli smartphone est également disponible, les clients peuvent accéder à une kyrielle de prestations. « Les clients utilisent principalement le service pour trouver des activités à proximité de l’hôtel (36 %), des cartes d’orientation (20 %), ou encore connaître la météo (17 %) », précise le groupe.
La chaîne Best Western a développé ce type de prestations depuis six mois. Un peu moins de 30 hôtels sur 300 que compte le réseau en France les proposent. « Ces services permettent à l’hôtel de vendre des produits supplémentaires plus facilement. À partir d’un écran tactile à l’accueil, le client peut par exemple passer sa commande de room-service. Les hôtels du réseau qui ne disposaient pas de restaurant ont constaté une hausse significative de l’utilisation de leur room-service », précise Alexandre Poitou, directeur du développement du réseau des hôtels Best Western. Le coût de ce service est facturé environ 100 euros par mois à l’hôtel, en fonction du nombre de chambres. Tous les hôtels de l’enseigne devraient être équipés fin 2017.
Le smartphone, outil d’optimisation des réclamations clients
Le smartphone va permettre de développer de nouvelles fonctionnalités liées à la satisfaction des
