Il y a quelques années, lorsqu’un client était mécontent, il se plaignait parfois au patron et l’évoquait à l’occasion à ses amis. Mais sauf dans les petites villes, personne n’en entendait plus parler. Aujourd’hui, le client mécontent n’a qu’une idée : laisser son avis sur Internet pour que le monde entier le sache. Sur tripadvisor, il y a par exemple un million et demi d’évaluations, qui portent sur 460 000 restaurants dans plus de 19 000 villes. A Paris, les internautes ont noté 4059 restaurants, à Londres 5861, à New York 6288… Un exemple parmi d’autres, car le nombre de guides de voyage, qui sont construits avec des contenus générés par les utilisateurs, se multiplie. Même dans les grandes villes touristiques, où traditionnellement les clients ne faisaient que passer, il faut donc désormais se méfier du bouche-à-oreille.
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