– L’autocontrôle : «Nous avons mis en place des fiches pour les femmes de ménage. Elles doivent les connaître et nous vérifions quasi quotidiennement que tout est conforme dans les chambres : la présence des mouchoirs en papiers … Nous contrôlons aussi régulièrement les parties communes avec la gouvernante.»
– La satisfaction des clients : «Avant d’obtenir la certification HotelCert, nous avions une fiche de satisfaction très simple destinée aux clients. Maintenant, nous avons conçu un questionnaire complet de trois pages qui nous permet de mieux mesurer quelles sont les forces et les faiblesses du Clos Nicolas. Je les regarde à chaque départ de client et j’ai fait un premier bilan qui démontrait que le confort de nos fauteuils était insatisfaisant. J’ai alors mené une action corrective et nous avons ajouté des coussins.»
Les Lamotte savent que la certification n’est valable que pour une durée de trois ans et qu’un contrôle est effectué 18 mois après l’obtention de celle-ci. Une motivation de plus pour maintenir une qualité de service et d’organisation interne.
