La qualité de l’accueil fait partie des fondamentaux des métiers de l’hôtellerie. Certains établissements ont développé des approches particulières pour optimiser l’accueil de la clientèle étrangère et mieux répondre à ses attentes. Cours de langue dispensés aux collaborateurs, de culture, recommandations au service d’étages en fonction de la nationalité des clients… sont ainsi de mise. Focus sur ces approches. Comment adapter son accueil en fonction des nationalités ? Quelles sont les attentions qui font la différence ? Si l’accueil répond à des standards – présentation soignée, personnel souriant, personnalisation de la relation client…– il doit aussi répondre aux attentes spécifiques des clients étrangers qui varient en fonction des nationalités.
» Une personnalisation en fonction de la nationalité des clients. Les attentes en termes de services diffèrent selon les pays. Autant de raisons pour connaître les particularités et les préférences propres à chaque nationalité (lire ci-dessous).
» Les formations en langue des collaborateurs notamment en anglais. Elles ont particulièrement la cote dans les grands hôtels recevant une large part de clientèle étrangère.
Reste à développer la pratique. Petra Puxeddu, gouvernante générale au Westin Paris Vendôme (établissement qui compte 447 chambres et 450 salariés) a instauré un jour dans la semaine pendant lequel tout le personnel communique en anglais. « C’est un peu compliqué à maintenir mais c’est important car apprendre une langue sans pratiquer ne sert pas à grand chose. »
» Les formations aux autres cultures. Elles sont d’une grande
